■サイコセラピストもサービス業 #101

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医療業界は第三次産業です。

医者も看護師も、というより病院全体、医療施設全体がサービス業です。

サービスを提供してお客様からお代金を頂くというシステムです。

数年前から既に、アメリカは、退院後の患者さんの満足度が保険会社からのリインバースメントに影響することになっています。

というわけで、病院では、退院時には、患者さんを玄関までお送りする際、入院中は何か不手際が無かったか、滞在は快適だったか、質問はないか、退院に関する書類や説明はきちんともらっているか、等等、ボランティアの係員がお尋ねしたりして、サービス向上に努めます。

これは、病院側が自主的に行っているカスタマーサービスの一環なので、隣の大病院でやっていることで、我が病院ではそのようなことはしていない様子です。

その代わりと言ってはなんですが、リスク・マネジメントの部署の人が、入院中の部屋を訪れて、何か不手際がないか、等を聞いています。

まあ、考えようによっては、不手際が無いか、なんて質問は、退院時じゃなくて入院中に聞いて下さいよ、と思いますが、大病院では両方絶対あるに決まっているのです…。

というわけでセラピストの件

そのような昨今ですので、そのような波は、その他の医療分野でも同じように… と思うのですが、娘が最近会っているサイコセラピストはそのような時代の流れには乗っていないと思われ… すこぶる愛想が悪い。

私に愛想を振りまいて欲しいと思っているわけではありません。

メールアドレスを渡してくれたのなら、せめてお返事を返して欲しいなあ、と思うわけです。何も友達じゃないのだから、いちいち長々としたメールを期待しているわけではなく、せめてウンとかスンとか言って欲しいです。

親のご機嫌をとって欲しいということではなく、お金を取るのなら(しかも結構な金額)、最低限のビジネスをして欲しいと思うのです。

世の中のセラピストの方々に言いたいです。

親がそのサービスに不満を持ったら、子供を連れてくることもなくなる可能性だってあるわけなのですから、親へのカスタマーサービスも「多少は」あっても良いのではないかと思うのです。

以前、患者さんの家族が治療に不満をもらしていて、「どうか医者に私達の質問を『今すぐ』伝えて欲しい」と言われて、ちょっと遅い時間だったけど(それでも夕方6時とか)、そういうわけでしょうがないので、医師に電話をかけたことがあります。 医師が電話に出たのですが、「私がケアしているのは患者なんだ。家族じゃない!」と怒っていたことがあります。

うわ~、そう言い切るか~、と内心思いました。End-of-Life時というのは、主に家族側が患者さん的になるような状況なのですが…。

最近の医療の主流はFamily Centered Careで、家族全体がハッピーじゃなければ、その一員である患者の健康(心身ともに健康で初めて健康であると言える)は達成できない、ということになっています。

家族の意見に耳を傾けるのも患者のケアの一環なのです。

サイコセラピストは医療施設内にいないかもしれませんが、サイコセラピストだって大枠としての医療システム内にいるのですから、そういうのをくみ取って欲しいと思うのです。

なんでかと言うと…

っていうか…

もう~、メールで二回も頼んでいるのに、セラピストの人が請求書を送ってくれないので、保険が下りないのですよ~、もう~、ウンともスンとも言って来ないってどういうことよ~。ったくも~。過去三回分!

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